辉南县推进接诉即办改革提升政务服务
便民热线办理质效实施意见
为深入推进接诉即办改革，充分发挥政务服务热线在倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策方面的重要作用，切实畅通反映渠道、规范运转流程、提高办理质效、办好民生实事，结合我县实际，制定本实施意见。
一、总体要求
（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，严格落实《吉林省全面推行接诉即办改革工作实施方案》要求，建立流程规范、标准明晰、机制完备的制度体系，构建即时响应、协同推进、高效集约的工作格局，推动接诉即办改革工作纵深发展。
（二）基本原则。坚持以人民为中心的发展思想，全心全意办理群众合理诉求；坚持信息共享，整合信访和城乡基层治理中心群众诉求信息；坚持分类管理提级办理，集中力量解决群众诉求难点堵点问题；坚持“接诉即办”效果导向，切实提高办理效率、办结率、满意率，提升群众获得感、幸福感。
二、授理范围
由自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）通过接诉即办平台（12345热线）提出：
（一）本级行政管辖权范围内事关人民群众切身利益的热点难点问题；
（二）对全县经济社会发展具有建设性意义的意见和建议；
（三）针对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报等有关情况和问题。经省级、市级接诉即办平台（12345热线）转办事项。
三、办理程序
（一）初审受理。建立分类处置机制，接收转办交办事项后，对转交办事项、信息进行核实确认（包括姓名、时间、地点、联系方式、诉求内容等要素），根据各部门职责分工、各乡镇（街道）管辖范围确定承办单位，即时进行线上或者线下转办交办。
（二）认领承办。承办单位指派专人，第一时间接收转办交办诉求事项，及时与诉求人沟通联系、认真调查核实基本情况、积极协调推进办理，依法依规处理群众诉求。对事实清楚、责任明确的，应当立即推动解决；对合理诉求短期内难以解决的，要向诉求人详细说明工作进展情况和下步解决措施；对合理诉求确实无法解决或者无法满足诉求的，应当向诉求人充分说明理由，耐心细致做好政策解读、情绪疏导等工作，必要时要与诉求人见面解释说明。对涉及行业多、范围广，需多部门联合办理的，由政数局牵头汇总答复，按照工作职责、明确分工，加强沟通协作，形成工作合力，做到同题共答。
（三）办结反馈。便民服务热线实行限时办结制度。紧急咨询类事项3个工作日内办结；非咨询类事项一般5个工作日内办结；紧急类事项1个工作日内办结；因特殊情况无法按时办结事项，可申请延期，经审批一般不得超过15个工作日。接收确非本单位职责范围事项后，应当在1个工作日内申请退回并说明理由。事项办理完结后，承办单位应当在规定时限内起草形成办结报告，提出回复意见，对政策、内容、文字、格式等进行严格审核把关并承担相应责任。回复意见经政数局审核通过后，以承办单位名义进行回复反馈。对回复反馈意见答非所问、敷衍塞责的，退回承办单位重新办理。办理时限自转办交办之日起计算。
（四）回访评价。建立办理结果回访评价机制，对承办单位办结答复满意事项进行电话回访或实地走访，全面掌握承办单位解决群众诉求工作情况，倒查责任落实。
（五）督查督办。采取电话抽查、实地走访、听取汇报、座谈交流等方式进行督促检查，运用专项督办、约谈提醒、通报批评等方法加大监督问责力度，全面提升办理工作质效。
（六）整理归档。政数局应如实记录受理、交办、承办、办结、回访、督办等数据信息，通过系统归档或者立卷归档方式，做好办理全程资料收集归档工作。
（七）结果运用。对求助、投诉、举报类留言，承办单位应在做好办结反馈的同时，聚集诉求人反映的高频、共性和重点难点问题，坚持举一反三，进一步补齐短板漏洞、完善政策措施、推动源头治理。对咨询类留言，承办单位应当依托政府网站、政务新媒体等平台有针对性地开展政策解读或者宣传引导，定期整理常见问题及答复，为同类咨询提供参考。对意见建议类留言，承办单位应当认真分析研究，并结合实际合理采纳。
四、建章立制
（一）建立协调联动机制。县政数局、县信访局、县城乡基层治理中心要加强沟通协作，建立对接机制，打通信息壁垒，共享诉求信息和办理结果，提升办事效率。涉访涉诉事项，引导诉求人依法依规维权，进入正规渠道办理。各承办单位要统筹资源，实行首接首办负责制，对同一诉求事项群众采取多种途径投诉的，由首次接单办理人员负责，出具答复意见，杜绝多人办、多头办、重复办、结论不一致现象。
（二）优化定期例会制度。县政府将定期听取接诉即办改革进展情况，通报群众诉求办理情况，综合研判群众诉求形势，解决群众实际困难，做实做细民生实事。
（三）健全提级办理制度。按照“谁分管、谁负责”“谁办理、谁负责”的原则，对初次办理出现不满意评价的事项，政数局要在每月中旬反馈至分管县级领导及承办单位推动限期整改，承办单位要及时向政数局及诉求人反馈整改情况。对因诉求不合理、不合法及不符合相关政策规定导致诉求人不满意的，可定性为不合理诉求事项，最终答复意见应经分管县级领导和部门一把手审核把关后（签字盖章），反馈至诉求人，并报政数局备案。对已定性为不合理诉求的省市转办交办工单，不再向乡镇（街道）、部门转办交办，直接答复最终结果。对应办未办或合理诉求办理结果出现不满意评价的，承办部门要及时向分管县领导汇报，并推动解决。
（四）完善未诉先办制度。强化风险防范、形势预判、超前服务意识，建立综合分析、动态监测机制，对可能引发负面舆情的诉求事项，要及时分析、筛查和预警，提早做好应对处置准备。对季节性、瞄头性事项，定期梳理归纳，促进源头化解，做到未诉先办。针对多诉一事或重复投诉的重点诉求，要及时解决（不合理诉求除外），将问题消除在萌芽阶段，避免上升为信访案件。
五、组织保障
（一）加强组织领导。各乡镇（街道）、各部门要加强对群众诉求办理工作的组织领导，主要负责同志要亲自安排部署、督导落实，分管负责同志要靠前指挥、亲力亲为，相关科室、站办所要密切配合、协同联动，切实做到各司其职、各负其责。
（二）强化工作落实。各乡镇（街道）、各部门要结合工作实际，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责办理工作，要不断提升服务质效、细化办理流程、优化办理程序，为群众诉求办理工作高质高效运行提供制度保障，确保民意反映渠道畅通，群众合理诉求得到及时妥善解决。
（三）明确职责分工。
县政数局：负责12345便民服务热线的受理、答复、交办、回访、催办，定期对已办结事项及常见问题研判分析；定期梳理不满意事项，反馈副县级领导及承办单位；协调联合县基层治理服务中心、县信访局，总结并定期向县政府常务会议汇报各类诉求办理情况；及时提示县级领导带领分管部门科学研判不满意诉求事项，合理推动解决。
承办单位：按照规定时限、要求，办理、答复群众诉求；协助分管县级领导确定不合理诉求事项，将最终答复反馈至政数局；跟踪办理短时间内无法办理的事项，向诉求人解释说明有关情况，直至办结。
县委、县政府督查室：负责对办理不满意事项或重复投诉事项进行抽查检查，对能办不办、应付了事进行全县通报，并呈报县委、县政府主要领导，同时报县纪委监委、县委组织部备案。
（四）强化纪律要求。承办单位及工作人员要严格遵守保密规定，严禁向无关人员泄露承办信息、群众信息和不宜公开事项的处理情况。对承办单位及工作人员在办理过程中出现弄虚作假、推诿扯皮、不作为、乱作为、慢作为，以及因工作不力造成不良影响的，将严格实行责任倒查，责令作出书面检查，并在全县通报。造成严重后果的，移交纪检监察机关依法依规依纪严肃追究相关人员责任。
附件：1.2024年**月份县**局/**乡镇（街道）“接诉即办”
（12345政务服务便民热线）重办工单统计表
2.辉南县“接诉即办”（12345政务服务便民热线）
不合理诉求确认单
3.辉南县便民服务热线办理流程图
